随着新技术的不断发展，我国已经进入数字经济新时代，高科技企业运用互联网、大数据、人工智能、区块链、物联网等技术，已经逐步改造、颠覆了众多行业。保险行业具有广阔的发展前景，同时存在营销费用高、客户黏性差等痛点，阿里、腾讯、百度、京东等互联网巨头纷纷进军保险行业，不断探索运用新技术优化运营流程、改善客户体验、分析客户需求、实现精准定价，互联网保险新业态快速发展，保险成为互联网企业眼中的一块“肥肉”。

　　本文将从保险经营的核心要素入手，探讨新技术对核心要素的影响，对比腾讯与阿里其他巨头的资源优势，分析腾讯微保如何发挥自身禀赋，建立差异化核心竞争力。

　　信任——保险经营的核心

　　保险是指投保人根据合同约定，其本质是一种契约合同关系。保险合同对当事人双方诚信程度的要求远远高于其他民事活动，双方当事人必须最大诚信地恪守合同，这一特点也注定了信任在保险经营中的核心地位。投保人、被保险人基于对保险公司、对代理人的信任，购买一份保险，将自己的未来托付；保险人基于对客户的信任，相信客户如实告知了保险标的的风险状态，给出了承保的诺言。

　　然而由于各种原因，导致保险欺诈事件时有发生，保险公司投入了大量理赔、调查成本控制经营风险。信任，这一保险行业经营的核心要素，也恰恰是行业亟待解决的痛点和难点问题。

　　互联网巨头在保险行业已经不仅仅满足于改善保险行业交易模式、革新服务方式，而是瞄准了保险行业的核心要素——信任，发挥自身数据优势，运用大数据挖掘技术进行智能分析，解决双方信息不对称的问题，在帮助保险公司了解客户上已经做出了很多有益的探索和尝试，但是在帮助客户了解保险公司方面仍有改善空间。

　　用数据了解客户——阿里优势所在

　　保险公司了解客户，判定是否承保，主要关注健康情况、征信评价和财务状况等基本信息，互联网公司基于自身海量数据(42.59 -1.41%,诊股)和检索能力，以及超强的技术能力，通过内外数据的整合、分析，为客户进行精准画像，对客户风险等级进行精准评估，从而为保险公司降本增效。

　　保险科技以及大数据的运用为智能化的核保、理赔打开了广阔的空间。在技术能力上，几家互联网巨头均是翘楚，难分伯仲。而在数据量方面，阿里和腾讯无疑是其中翘楚。但在保险场景应用上，阿里的数据优势更为明显。

　　一是消费行为数据。阿里从电子商务起家，直面交易行为，拥有大量的个人消费数据，对预测个人消费行为有最直接的数据基础。腾讯虽缺少消费记录方面数据，但其拥有完整的个人社交数据，且无论从活跃客户数量还是应用场景的广泛上来说，腾讯都具有一定优势，只是就目前，阿里对于客户数据的处理较为成熟，例如对于产品的“个性化推荐”，的确起到了营销作用。腾讯的社交数据包含更多的信息，在数据应用方面潜力巨大，但由于社交数据的多样性甚至是大量非结构性数据的存在，使用这些数据需要花费更多的时间和精力。

　　二是个人财务数据。个人参与互联网金融无疑是财务数据的有效反映。根据第三方发布的报告，2017年，第三方移动支付中具有经济效益的交易规模为11.9万亿。其中，支付宝市场份额为61.5%，腾讯财付通为26.0%。同年，支付宝余额宝规模已超8000亿，腾讯理财通的规模超3000亿。由此可以大致推断，阿里对于个人财务数据的掌握情况好于腾讯。

　　三是征信数据。2015年1月5日，人民银行印发《关于做好个人征信业务准备工作的通知》，要求八家机构做好个人征信业务的准备工作，腾讯征信和蚂蚁金服旗下的芝麻信用位列其中。当年1月8日，芝麻信用管理有限公司注册成立。目前，芝麻信用已经与租车、租房等多个领域的伙伴谈定了合作，已经开发并上线了信用借还、免押出行、免押住宿等一系列服务。2016年5月，芝麻信用还与光大银行(4.05 -1.22%,诊股)达成合作协议，在银行内引入芝麻信用全产品体系，在取得用户授权后，将借鉴芝麻分作为银行在线发卡、风险控制的证据。无疑，芝麻信用已成为当下最为权威、应用最为成熟的互联网征信工具之一。同样，腾讯在2015年也开始了在个人征信方面的布局，建立了腾讯信用有限公司。但2017年8月，腾讯才上线信用分，并且只有QQ超级会员可以查看。相比阿里，腾讯缺乏个人消费信用数据的支持。虽然腾讯理财通以及移动支付为建立个人征信提供了基础，但由于阿里已经大踏步地抢占了先机，腾讯还是有先天不足的劣势。目前腾讯征信仍在内测阶段，尚未投入大规模使用。

　　四是健康数据。各家互联网公司都有布局，但各家公司本身的特有性质决定了他们的不同。阿里的核心战略仍然是建立开放平台，其试图以支付宝、淘宝为框架，以阿里健康APP为核心，为患者提供一系列的产品追溯、医药电商、医疗服务以及健康管理服务。虽然阿里健康还处在探索阶段，且近年来不断有亏损的消息传出，但阿里在健康数据的收集、整合方面仍然打下了一定的基础。腾讯从2014年也开始了对医疗领域的投资，力求打造医院-医生-病人三者的信息交互平台，先后投资了春雨医生、好大夫在线、丁香园等互联网医疗服务平台，但是由于平台众多且腾讯仅为投资方，目前还难以做到个人健康信息的充分整合和关联。

　　综上，无论是消费行为、个人财务数据，还是征信和健康数据，阿里都略胜一筹。换言之，在用数据了解客户方面，阿里更有信息优势，能够更好的分析客户、识别风险。而腾讯虽然拥有海量的社交数据，但转化有一定难度，可能受到隐私保护的影响，其在了解客户方面的潜力尚无法兑现。

　　用社区建立信任——微保发展利器

　　沟通是建立信息关系的重要砝码，而腾讯的核心竞争力——社区正是沟通链接的重要渠道。支付宝经历一系列改版，上线各类活动、游戏都难以撼动的微信在社交方面的统治级地位，也将成为微保创新发展、另辟蹊径的重要砝码。腾讯微保可以聚焦保险行业销售误导、理赔难两大痛点，发挥社区禀赋优势，建立四大社区。

　　一是保险销售社区。建立客户与保险销售人员的交流平台，完善线上营销的沟通、记录、智能检查机制，做好销售规范性、可追溯性以及销售人员品质把控，搭建双方互信平台，通过有效社区管理和监督，起到增信作用。建立微保仲裁机制，通过微保销售保险产品的，销售过程是否规范由微保调取沟通视频、音频、聊天记录进行仲裁。同时，基于社交网络以及在不同场景下的大数据，做到精准推送，并可利用社交社区成员的相互影响，提高转换率。

　　二是建立陪审团社区。近日，阿里投资的信美相互保险公司开启了陪审团机制，购买该产品的客户并通过考试后成为陪审团成员，客户认为有争议的案件申请由陪审团进行评判。腾讯完全可以进行有效的复制和推广，成为微保代理保险的通用机制，即由腾讯组建第三方的陪审团社区，甄选各行各业、不同专业背景、不同年龄段的人员，开启微保代理保险理赔陪审团机制，增强理赔结论的公平性和公信力。

　　三是建立社区理赔服务模式。互联网保险业务的最大问题是落地服务，人与人之间的交流、沟通、服务是在线申请难以取代的。腾讯可以搭建社区理赔服务模式，所有微信用户通过考试后可以成为微保兼职理赔服务人员，微保客户出险后可查询到自己朋友圈内具备资格的好友，可以选择好友为自己服务，保险公司向兼职理赔服务人员支付服务费用。如此不仅可以有效解决互联网保险落地服务的问题，也能够通过熟人服务提高理赔服务品质。

　　四是建立“同病”社区。传统保险服务止于出险，客户罹患重疾保险赔付后保单终止，客户得到了一笔保险金，但更需要后续的治疗、康复服务。“同病”社区，将罹患同种疾病的客户组织到一起，客户可以交流预后经验、分享治疗心得，共同对抗病魔。微保可以为客户提供针对性的优质医疗资源，包括家庭医生、健康管理师、特定药品、治疗器械、专家医生等一系列服务，帮助客户节省开支。以保险为切入口，建立集保险销售、理赔、健康管理、疾病诊疗为一体的健康服务商业闭环，推动腾讯大健康产业融合发展。

　　综上所述，保险的特点决定了信任是保险市场的核心要素，而建立保险人和客户双方的信任关系需要双方的信息交互。现有的互联网公司大多致力于解决保险公司对客户信息的掌握，而对于客户对于保险公司的了解却鲜有涉足。腾讯可充分发挥即时通讯、社区起家的优势，充分整合线上线下资源，直面当前互联网保险的痛点，搭建客户与互联网公司的沟通链接，建立起客户对于保险公司的信任关系，为互联网保险乃至腾讯大健康产业的发展创造新机遇。

来源：中国保险报 2018-05-16