近日，阳光保险的人工智能语音情感识别分析系统上线运行，填补国内相关领域的应用空白。目前，此系统可有效识别语音对话中带有负面情绪的语句，识别准确率为国际上类似系统的6倍。

       人工智能语音情感识别技术，即利用深度学习算法监测说话人语音的声学特性，从中提取情感特征，并根据这些特征确定被测对象情感状态。目前阳光保险客户服务中心的语音情感识别分析系统已替代原人工抽检中凭借语气、语调变化的人为判断，由计算机对全部通话进行自动化机器质检，标记座席及客户的负面情绪，协助质检人员对座席的服务质量进行把关。此系统在不增加质检人员工作量的前提下，可以大幅提升客服中心发现客户不满意通话的效率，较传统随机抽检方式，效率提升8-10倍。

        据了解，该技术虽然已在国外实施应用，但因中文发音的特殊性，相关情感算法对中文识别的准确率偏低，一直没有针对中文应用场景的方案。另外，由于真实业务环境具有场景复杂、信号高噪、响应要求高等特点，也给相应技术的开发和实施带来很大挑战。为此，阳光保险集团与国内此领域处于领先地位的清华大学科研团队合作研发，经过近一年的开发调试，此系统终于上线运行。

        未来，阳光保险还将通过此项技术开展情绪专项质检及实时质检和情绪预警，从而更科学、更严格地提升服务水平。同时，还将逐步应用于更多的人机交互领域，如可通过对客户情绪的实时识别，更准确地预判客户满意度评分、提醒座席即刻调整沟通方式及业务话术，甚至进一步预测客户的产品购买倾向；还可用于理赔报案环节，通过对复杂、微妙情绪的识别，预警理赔欺诈等。

        一直以来，阳光保险集团围绕“一切为了客户”的核心价值追求，鼓励创新变革，创导以科技驱动实现公司价值转型，以科技创新驱动产品升级、管理升级、开拓市场、赢得客户。如今，公司已在人工智能、区块链、大数据、云计算等方面具有行业领先的成果。

来源：中国经济网 2017-01-02