关于索赔管理问题

　　为了改善保险理赔的用户体验，Dave Stubbs和Graham Blaney于2016年1月在伦敦创办了软件公司RightIndem，并分别出任首席执行官和首席运营官。

　　保险理赔体验差一直是保险行业的痛点。对于客户来说，索赔一般发生在面临巨大损失的时候，是他们购买保险后与保险公司最有价值的交互。但是，由于理赔服务的不合意，客服的回应通常会让索赔的客户感到失望和困惑。

　　保险行业的专家预计，一个经历过车险理赔的用户，有40%的可能性会更换保险公司。RightIndem则根据行业研究建议，大约50%的保险理赔程序需要更新，而80%在推进理赔过程中是完全无效的。

　　综合起来，这些数据表明即使保险公司在客服中心投入再多的资金，传统的索赔管理流程依然无法满足用户的需求，它会增加索赔客户的不满，导致保险公司的客户留存率下降。

　　简单直观的操作界面

　　理赔服务还在拼人力？伦敦软件公司RightIndem已帮保险公司理赔提速21倍

　　数字化第三方管理员实现自助索赔

　　RightIndem拥有250万欧元资本，包括786,000欧元的种子基金，以及从英国、德国、瑞士和美国的保险公司和银行筹集到的200万欧元的可转债A轮融资。它致力于促成保险业索赔流程从“保险公司管理”向“客户管理”的转变，帮助保险公司提供合理准确的理赔的同时提高客户的满意度。

　　RightIndem主要作为贴牌的第三方技术公司为保险公司提供理赔解决方案，提高索赔过程中的客户参与度。借助RightIndem提供的系统，投保人能全程参与从出险到理赔的过程，管理自己的索赔保单，从而推进理赔的完成。

　　平台支持投保人线上上传索赔请求、事故现场照片、索赔所需的证明文件、损失情况，并且投保人还可以在线上与保险公司沟通确定最适的理赔方案，因此简化了投保人、保险公司和修理机构的沟通流程。而且平台支持多种通信模式，包括短信和视频通话，减少了不同利益相关方之间的沟通成本。

　　迄今为止，RightIndem解决方案的表现令人惊喜。它明显缩短了理赔周期，处理索赔保单的速度达到英国平均速度的21倍，通过准确透明的市场评估情况降低了保单漏损率，帮助保险公司提高客户满意度的同时降低理赔费用。

　　与英国、美国和德国的保险公司在个人业务和商业业务上达成合作之后，目前RightIndem有15个正在进行中的项目，接下来，RightIndem还将与多个国家的财险公司和健康险公司签订至少40份合作契约。

　　为了了解RightIndem的商业和战略计划等更多详细的信息，我们采访了RightIndem的联合创始人David Stubbs和GrahamBlaney。

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　　Q：请您描述一下RightIndem的保险索赔解决方案。你们主要关注理赔服务的哪些业务链？跟现在市场上关注这些业务链的竞争者有什么不同呢？

　　RightIndem能有效降低理赔过程中的摩擦，改善客户的用户体验，提高客户的忠诚度。到目前为止，RightIndem已经在汽车、船舶和货物三个方面布局个人业务和商业业务。我们平台的核心优势在于“基于客户自助管理”的索赔系统，这个系统大大降低了保险公司的理赔成本和客户流失率，得到保险公司和客户的一致好评。

　　对于客户来说，清晰的服务条款能帮助他们迅速了解保单的覆盖范围，这样他们就能及时精准向保险公司提交索赔要求，同时迅速地修理或更换受损或被盗的物品，从而降低损失。市场上其他的索赔解决方案主要是“基于保险公司管理”的索赔管理流程，客户被要求通过电话进行出险情况陈述以及索赔，这已经是上世纪的做法了。

　　Q：从保险公司的视角来看，管理索赔请求最大的挑战是什么？

　　索赔是投保人期望保险公司兑现保险承诺的时刻，任何一个投保人都希望在出险后保险公司能尽快进行理赔，将不愉快最小化。然而事实是，通过交互式语音应答电话系统索赔时，等待时间长，客服刻板回应，还要填写并邮寄复杂的合规声明和各种表单，而这些只是索赔的开始而已。这就导致了在个人业务和商业业务方面客户索赔后的流失率达到40%。

　　如今，消费者开始以亚马逊、苹果、约翰—路易斯等知名品牌的标准来衡量保险服务的客户体验，这时，如何满足客户的期望成为了保险公司的最大挑战。当所有人都期望得到高于行业标准的服务体验时，保险公司对标同行进行自我评估是没有用的。

　　Q：保险公司通常会怎么衡量自己的理赔管理流程的效率呢？你认为他们采用的这些标准能准确地反映这一指标吗？

　　根据我们的经验，不同保险公司使用的衡量指标有所不同，但通常都会侧重以下几个指标：

　　索赔处理程序每天处理的索赔电话数

　　完成理赔的案件数

　　赔付总额

　　理赔处理时间

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　　尽管这些都是非常有价值的指标，但是有时会导致错误的行为。

　　当客户跟一个处理了50个案件的索赔处理程序交互时，他们很容易感觉到自己只是一个经过“机器”处理的“数字”。 这些指标与客户的续保数和推荐数存在明显的正相关关系，而顾客的续保和推荐是忠诚度的最终形式。但是，这些指标却常常没有引起索赔部门的重视。

　　以汽车全责险为例，出险之后，保险公司的赔付额通常会比投保标的的市场价值高一些，但即使是这样，索赔之后的客户流失率仍高达40%-50%。

　　合理解决客户需求的最简单办法是让客户选择他们想要的索赔方式，而不是强迫他们去适应一个繁琐复杂的固有流程。迄今为止，借助RightIndem，索赔处理效率能提高十倍，索赔案件搁置率降低14%，理赔处理时间降低一半，所有的这些不管对于客户，还是对于保险公司都是利好消息。但是最重要的衡量标准是：与现有理赔处理流程相比，客户续保率提高了62%。

　　Q：目前RightIndem拥有多少客户呢？他们是否集中在某一特定地理区域或业务范围呢？

　　RightIndem以客户为中心的索赔处理流程已经帮助一些保险公司（主要位于英国、欧洲大陆和美国）获得14:1的投资回报率。我们的第一类产品是汽车保险理赔方案，紧随其后的是在美国和英国试点的船舶保险和货物保险索赔方案，主要服务于保险公司、经销商、医疗保险第三方管理公司等。

　　虽然我们在欧洲覆盖了小物件保险和快艇保险索赔方案，我们希望在2018年上半年在亚太地区签订更多的合同，而且我们的重心将放在个人业务和商业业务的汽车险上。

　　Q：你们用了哪些关键绩效指标来跟踪RightIndem的成长呢？

　　我不能透漏具体的细节，但关键指标包括以下几个方面：

　　客户数量——经营个人业务和商业业务的保险公司的均衡组合

　　交易请求量——我们公司的商业模式为“软件即服务”，在这样一个可扩展的平台上，这是一个非常重要的指标

　　覆盖险种数——汽车保险理赔服务是我们公司的主营业务，但是理赔解决方案是结构化的，可以支持多种索赔服务

　　覆盖区域范围——我们的平台是一个内容管理系统（CMS），可以支持不同的语言和货币

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　　Q：目前RightIndem有专注于哪些战略举措或增长/扩张的机会么？

　　最初一版的RightIndem平台盈利之后，我们迅速升级平台（版本2），让它能支持内容管理系统（CMS系统）。计划在2018年2月，我们将发布带有以下功能的升级版本（版本3）：

　　新的设计思维（客户使用起来更容易更便捷）

　　集成第三方解决方案（反欺诈、方案优化、人工智能服务等）

　　结合其他模块形成端到端自主服务（比如说，线上上传出险情况之后自动连接到维修部门和理赔部门）

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　　每两周，我们就会更新平台的版本，让它具有更加强大的功能。在2018年的下半年，我们的平台将具有更强大的可扩展性、更多样的集成选项（应用程序接口、软件机器人(21.25 -2.34%,诊股)）以及更准确的标准指标板，帮助我们将现有的指标规范化为业务指标（我们的目标是改进3%的损失率和5%的赔付率）。

　　为了实现这一目标，我们已经建立了一个由有丰富保险理赔经验的专家顾问组成的团队，包括麦肯锡保险理赔咨询小组的前领导、某一世界最大的保险服务集团的前全球分析领袖以及来自另一家大型保险公司两位首席高管。他们对保险理赔有着丰富的经验和深刻的认识，对RightIndem能为社会带来的价值非常有洞见。

　　Q：根据您之前的回答，相比当前公司融资金额总额，RightIndem实现出了惊人的增长量。请您描述一下您预测未来RightIndem在保险价值链上发挥什么样的作用以及需要追加的融资额。

　　尽管RightIndem创立到现在只有两年，但幸运的是，我们两个创始人在专业背景和技能上高度互补。总的来说，我们曾经营医保公司12年，经营为保险公司提供业务流程外包、信息技术外包和软件服务的公司88年，还拥有经营一个微软支持的基于行为科学和神经语言方程学的B2B2C的科技创业公司的经验，结合这些元素再加上14年来建立的IP，我们为RightIndem提供了一个非常高的起点，这就让我们有机会吸引到一些既懂保险市场又懂软件市场的顾问和管理团队。

　　根据我们为2018年制定的发展策略，我觉得RightIndem会发展和强化我我们的价格主张，帮助我们的渠道合作伙伴参与到保险公司的承包业务中去，同时完善保险公司用于评价自身业务的关键绩效指标。为了实现我们的愿景，我们期望今年能融到更多的资金，来帮助我们扩大公司规模，支持更多地域上的渠道合作伙伴，并开发更好的产品，以满足客户和保险公司的需求——简而言之，帮助保险公司更好地履行他们的承诺。

来源：道口保险观察  2018-04-03