“喂，您好。我是太平保险客服专员小慧，请问您是洪先生吗？”“是的”

       “洪先生您好，耽误您一分钟。想对您十月九号的车险理赔案件做个简短的回访，可以吗？”“哦可以，你说”

        “在处理这次事故时您是否见过我们公司的工作人员呢？””什么？“

         ”请问您在这次事故中是否见过我们的工作人员呢？您可以回答‘见过’或者‘没有’？“”哦，见过的“

        “那么请问您是在哪些环节见过的我们工作人员呢？是现场查勘、车辆定损还是资料递交环节呢？”“那个车辆查勘吧？”

        “请问您对我们公司的理赔服务还满意吗？”“还好，还满意”

        ......

        相信接到过保险公司车险客服电话的朋友，对这段对话都不会感到陌生。这是中国太平保险集团有限责任公司（以下简称“中国太平”）客服人员拨打的一通车险结案回访电话。与以往不同的是，跟客户对话的，并非人工客服，而是智能机器人，她的名字叫“小慧”。

        从体验来看，“小慧”能与客户进行积极的语音互动，快速应答，语气和内容高度拟人，具有服务品质稳定、自主思考、能听会说等特点，即使客户打断或者信号间断，也可以自然地再次展开交流，客户体验与人工自然语音交互无异。

        智能语音客服机器人“小慧”上线

        “小慧”，是由中国太平旗下的太平金融科技服务（上海）有限公司（以下简称“太平金科”）与人工智能领域企业科大讯飞股份有限公司（以下简称“科大讯飞”）旗下专注于客服行业的子公司科讯嘉联历时四个月联合研发而成。

        较市场上常见的应答式机器人，“小慧”聚合了保险客服应用场景、服务话术和专业知识库，运用人工智能语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术，由保险客服专家、IT专家和人工智能技术专家共同训练开发而成，在金融保险行业人工智能开发和应用处于领先地位，可有效地提升客户体验，优化运营成本。

        众所周知，客服属于技术密集型和劳动密集型工作，服务兼具标准化和个性化的特点。长久的重复劳动容易让从业人员的情绪受到影响，因此企业客服部门经常遭遇招聘难、培训难、流失快、运营成本高等问题。

        人工智能客服机器人可以将人工客服从部分简单、重复、低价值劳动中彻底解放出来，使其能够从事更有价值的创造性工作，将能更大程度提高人员产出效益。

        作为中国太平技术创新的驱动平台和统一的客户服务平台，太平金科一直高度重视科技与业务的紧密结合，2014年，太平金科开始着手人工智能语音技术应用方面的布局。2015年初，太平推出智能客服机器人“太平小当家”。

        2017年4月，为抢抓人工智能技术发展的重大战略机遇，响应中国太平打造“科技太平”的号召，利用构设“智慧客联”的先发优势，太平金科正式确定与科大讯飞共同组建人工智能语音实验室，创建了金融行业服务专家+人工智能行业技术专家强强联合的跨界合作平台，基于多年积累的保险客服大数据和金融科技研发经验，成功研发出了人工智能客服机器人——“小慧”。

        钛媒体记者了解到，今年9月始，“小慧”率先应用于太平财险的车险结案回访场景，从少数大中城市开始试点，目前回访成功电话已突破一万通。

        太平金科相关负责人提到，问题交互越多，问题范围越广，机器人训练难度越大，客户体验也越容易出现问题，比如寿险新契约回访，问题较长也较为复杂，需要多次问答，而车险结案回访电话的问题设置则相对要少一些，因此，最终选择将“小慧”率先应用于车险结案场景的呼出服务。

       数据安全和系统交互是两大难关

        在合作研发的4个月期间，太平金科面临了两大难题：一是数据安全问题；二是系统交互问题。

        首先，任何一个人工智能项目要想在行业具体场景中落地，必然会涉及到大量的公司内部数据。选择与科大讯飞合作，太平就不可避免地要将数据交给科大讯飞做机器人的模型训练。对此，太平金科始终坚持“数据不落地”原则。

        具体而言，用户在接到“小慧”电话时，看到的仍然是中国太平95589客服号码，因为电话是从太平金科呼出的，电话号码等敏感数据依然在太平金科，只是向科大讯飞提供了部分非敏感语段字节，不涉及客户隐私。科大讯飞则通过技术实现语音合成、语音理解并完成通话。

        其次，在交互体验上，最难的是要让机器人准确理解客户的回复。为了坚持智能语音技术应用“以人为本”的原则，切实提升客户体验，有效增强“通话质量”，让“小慧”充分理解人的回答，研发前期，太平金科对相当数量的有效录音进行了数据解析，包括梳理业务流程、专业话术、询问的问题和可能出现的答案，以及客户对话术的反应和语速等，通过数据让机器学习优化问题结构。上线后，“小慧”已经能达到55%的成功率。

        “小慧”其实是金融行业的解决方案

        通过前一阶段的试用，“小慧”已经逐渐将中国太平人工客服从部分简单、重复、低价值劳动中解放出来，使其能够更多从事更有价值的创造性工作或提供更高端的客服服务，这在一定程度上提高了客服人员的产出效益，优化了运营成本。另一方面，太平金科实现了将“小慧”的语音数据向文本数据的高效转换，丰富了传统大数据分析无法处理的非结构化数据并进行标签化，为一线精准营销和服务提供了数据决策支持。

        目前“小慧”尚处于发展的初级阶段。按照太平金科的整体规划，未来，“小慧”将实现电话、网络和人形机器人三大平台的多场景工作。

        在人工智能语音客服方面，太平金科将采取三步走策略：

        第一步，聚焦基础业务场景的应用，建立太平金科自身的综合语音研发与应用平台。在现有“小慧”的基础上，继续开发寿险运营付费回访、寿险及车险新契约回访等呼出业务场景，并逐步推广运用。

        第二步，逐步向复杂业务场景应用升级。相较于呼出业务由企业主导发起且问题范围较为明确，呼入业务往往由客户主动发起，对智能客服机器人的自主学习能力要求高得多。后续，太平金科将根据积累的业务数据，不断加强对“小慧”的提升训练，提高其自主学习能力，加快推动其在产、寿险更多业务场景的深度应用。

        第三步，走出太平，为市场提供智能化客户服务。

        记者了解到，太平金科与科大讯飞的合作并非简单开发“小慧”这款保险行业的人工智能客服产品。太平金科的长远目标是要成为行业内人工智能语音客服的领跑者，在技术层面解决算法和决策等重大难题，建立技术标准与规范，在业务层面形成可测量的业务适用性评估标准和流程规范。

        “我们与科大讯飞共同产出的是应该是行业的解决方案，可以与金融业其他领域相契合的行业解决方案。未来，中国太平将凭借在行业中积累的经验，与科大讯飞一起，加速“小慧”在整个金融业的落地应用，比如证券公司、基金公司。中国太平要从“小慧”的首家使用者（客户）身份变身为“小慧”的销售厂商（渠道）。”

        2017年7月20日，国务院发布《新一代人工智能发展规划》，从国家战略层面正式提出“智能金融”这一全新概念，并强调要建设安全便捷的智能社会，加快人工智能深度应用，发展便捷高效的智能服务，以形成无时不有、无处不在的智能化环境。可以预见，未来越来越多的简单性、重复性、危险性工作都将交由人工智能来完成。

来源：钛媒体APP  2017-12-12